월간 외식경영8월호ㅡ차별화전략

예전부터 누누히 당부했던 내용들이 실려서 옮겨봅니다.

1. 주인이 남다른 업소는 훨씬 더 매력적이다.  
  
내 업소를 한번 천천히 들여다보자. 누군가 와서 ‘당신 식당을 꼭 방문해야 하는 이유가 무엇인가요?’라고 물었을 때 바로 대답할 수 있는가? 바로 생각이 나지 않거나 입가에서 대답이 맴돈다면 현재 내 업소의 차별화 요소를 정작 나도 모르고 있는 것이라고 봐야 할 것이다. 불편한 입지와 불친절한 서비스를 감수하면서 오로지 맛 때문에 찾아가는 식당은 의외로 많지 않다. 일반적으로 인기 있는 업소를 보면 중간 이상의 맛과 합리적인 가성비, 그 업소만의 서비스와 콘셉트가 조화를 이루고 있는 곳이 대부분이다. 그렇다면 내 업소만의 개성을 만들 수 있는 가장 손쉬운 방법은 무엇일까? 필자는 주인이 강력해지는 걸 추천하고 싶다. 운영 기준이 확실하고, 서비스 마인드가 있는 주인이 있는 업소는 상당히 매력적이다. 
우선 손님에게 친근감을 줄 수 있다. 직원이 아닌 주인이 직접 하는 서비스는 손님에게 뭔가 특별한 대접의 느낌을 준다. 계산을 마치고 문을 나설 때 좋은 이미지를 안고 나갈 수 있다. 이러한 인상이 쌓이면 고객의 재방문률이 자연스럽게 높아지고, 단골도 늘어나게 된다. 대형 업장은 상대적으로 삭막한 매장 분위기를 다소 부드럽게 바꿀 수 있고, 소형매장은 소형 매장의 특성을 살린 서비스를 연구해서 적용할 수 있다. 
그럭저럭 먹을 만한 식당은 세상에 많고 많다. 그렇지만 단지 맛만 있을 뿐 주인이 불친절한 업소는 불쾌할 따름이다. 고객은 내가 내는 돈에 대한 가치를 인정받고 싶고, 또 정당하게 대우받길 원한다.




2. 재충전 필요, 모두 만족시킨다는 생각 버려야
  
장사는 참 힘들고 외로운 일이다. 혼자서만 잘 한다고 되는 것도 아니고, 한 공간의 여러 사람들이 매일 비슷한 일을 한 공간 안에서 반복하는 일이기 때문에 자칫 매너리즘에 빠지기도 쉽다. 매일매일 힘을 내는 것도 어렵고, 손님과의 여러 접점들 속에서 많은 스트레스를 받는 것도 사실이다. 이럴 때 찾아오는 손님 100%를 다 만족시켜서 내보낼 수는 없다는 생각을 하는 것이 중요하다. 나와 맞지 않고 내 업소와 맞지 않는 손님은 분명 계속해서 생겨난다. 아쉬워 하지말자! 대신 현재의 내 업소를 좋아해주는 손님에게 더 집중하고, 내 업소를 좋아해줄 손님을 계속해서 만들어 나가야 한다. 또한 가능하다면 내 성향 자체를 미리 들여다 볼 필요가 있다. 장사가 잘 되도 스트레스에 취약한 성향이라면 일하기 싫어질 수 있기 때문이다. 때문에 주인은 일 말고 한 가지 정도의 취미 정도는 가질 필요가 있다고 얘기하고 싶다.사람은 로봇이 아니기 때문에 아무리 내 일이고 내 사업이라 하더라도 에너지를 충전시켜서 다시 힘을 쏟을 수 있는 매개체가 필요하다. 그런 긍정적인 기운들은 자연스럽게 손님에게 전달된다. 일과 휴식의 균형을 맞췄다면, 내 업소 안에서 주방과 홀 구분 없이 다 할 수 있게끔 능력을 키우자. 주인이 최고의 서버이면서 주방장인 업소는 안정감을 갖기도, 기준을 지켜나가기도 쉽다. 
  
  
  
  
3. 줄 때 확실히 주자
  
현재 외식업의 주요 키워드중 하나는 바로 ‘가성비’다. 손님이 내는 돈에 대한 합당한 대가를 반드시 돌려줘야 한다. 손님 입장에서 생각해보면 언제나 답은 나온다. 업소 입장에서 원가분석은 꼭 필요하지만 되도록 업소 오픈 전에 간단하게 하되, 너무 신경 쓰지 말아야 한다. 원가를 너무 따지게 되면 고객에게 베풀 수가 없기 때문이다. 줄 때는 확실하게 줘야한다. 누가 봐도 감흥이 없게 무성의하거나, 아까워 하는 듯한 인상을 주면 손님 입장에서 거부감이 들어 오히려 안 주느니만 못할 수도 있다. 내 업소를 찾은 손님 모두에게 이익을 가져갈 수는 없다고 생각하자. 많이 남는 손님도 있고 적게 남는 손님도 있는 것이다. 경우에 따라서는 안 남는 사람이 생길 수도 있다. 손님 모두에게 이윤을 남기려고 덤빌 것이 아니라 한달 동안의 전체 매출에서 내 몫을 가져가야 한다. 이러한 마음으로 운영해 나가다 보면 준 만큼 돌아오는 것을 느낄 수 있다. 이윤도 이윤이지만, 사람이 살아가는 맛을 소소하게 느끼는 것이 중요하다. 소중한 내 업소를 단지 돈 받고 음식만 내는 공간이 아닌, 인연이 남는 멋진 공간으로 만들어 낼 수도 있다. 다 하기 나름이다. 이렇게 하다보면, 지루한 일상이 바뀌는 것을 느낄 수 있다. 불가능하지 않다! 일 매출에 일희일비하지 말고 식당 운영을 내가 먼저 즐기자. 기분 좋게 퍼주는 일은 손님을 위한 일이 아니라 사실은 나를 위한 일이기도 하다. 믿어도 된다. 퍼주면 반드시 돌아온다!